Saiba utilizar está poderosa ferramenta do marketing
O cliente hoje vem sendo a cada dia mais exigente, onde eles estão ficando cada vez mais informados devido à globalização. A concorrência hoje também é muito grande, dificilmente você vai abrir um negócio que não tenha concorrentes. Com isso podemos perceber que o mercado hoje é muito mais concorrido e para sua empresa manter-se no mercado deve utilizar diversas estratégias e ferramentas para se obter sucesso e destacar-se diante a concorrência.
Neste artigo falarei de uma das ferramentas que deve ser utilizada pela sua empresa no planejamento estratégico do marketing. Hoje não basta vender um produto para o cliente, você deve cativá-lo para que ele volte e compre novamente. E para isso utilizaremos uma simples ferramenta estratégica chamada pós-venda, através dela sua empresa conseguirá fidelidade de seus clientes, manter uma boa imagem e aumentar as vendas.
O que é pós-venda
A venda de um produto pode-se ser dividida em duas etapas sendo a pré-venda, a venda propriamente dita e o pós-venda, que ocorre após o cliente ter finalizado a venda. O serviço de Pós-venda é uma fase do processo de venda, que possibilita a empresa manter um estreito vínculo com o cliente. Onde a empresa poderá dar um suporte maior ao cliente, lhe dando atenção e ouvindo suas reclamações. criando assim um estreitamento para uma boa relação e possíveis futuras compras. Gerando um aumento mais significativo de receitas e lucros a médio e a longo prazo.
É de suma importância a aplicação da pós-venda se sua empresa deseja obter clientes fixos e oferecer serviços com um diferencial. Segundo Kotler (2006), há de se entender que o processo de compra consiste nas seguintes etapas: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. O profissional de marketing tem que entender o comportamento do comprador em cada etapa, assim como as influencias que ele recebe [...]. Destacar-se da concorrência e manter seu cliente, será muito mais vantajoso e irá lhe custar bem menos, do que conseguir novos clientes. Onde um cliente satisfeito continuara a comprar o produto e ainda poderá fazer uma propaganda positiva sobre seu negocio; já os clientes insatisfeitos vão parar de comprar e ainda poderão fazer uma propaganda negativa, prejudicando a sua imagem.
Como aplicá-lo
Saiba o maximo de informações possíveis sobre o cliente e o produto que ele está adquirindo. Sendo assim poderá identificar novas oportunidades de vendas através de carências, além de poder oferecer orientações complementares, solucionando ainda possíveis problemas futuros.
A pós-venda deve acontecer em um prazo mínimo suficiente para o cliente experimentar o produto e tenha a sua primeira impressão. Este prazo poderá variar de acordo com os ramos de atividades de sua empresa, porém não deverá ultrapassar duas semanas.
Deverá dar foco nas principais qualidades do produto, serviços e principalmente o atendimento que irá ser feito pela equipe de sua empresa. Rapidez no atendimento, prazo de entrega cumprido, prontidão e cordialidade. Esses são elementos de suma importância para um bom atendimento e satisfação do cliente.
Utilize amostras representativas caso o volume de clientes seja muito alto e não seja possível efetuar um pós-venda personalizado com todos.
Exemplos de ação de pós-venda
Pequenas empresas vem aderindo o pós-venda cada vez mais, pois muitas já percebem que ele tem um baixo custo diferente de outras estratégias de marketing.
O atendimento proporcionado pela empresa é um atributo de suma importância para que se obtenha sucesso com o pós-venda, além de dar enfoque nas principais características do produto, a equipe deverá estar bem preparada para atender os clientes com cordialidade e cumprimento nos prazos de entrega.
Uma das ações mais comuns de pós-venda, utilizadas em 90% das empresas, vem sendo o telemarketing. Outros 10% vem sendo feito através de visitas, contatos por e-mail ou pelo correio.
Referencia:
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
Gomes, Ana Célia Nunes. Monografia. A importância do serviço de pós-venda na fidelização do cliente: estudo de caso da Concessionária Nissan. São Luis (Ma). 2010.
